Unge hader at tale i telefon – startup udvikler løsningen

Synes du, at lange telefonkøer og kundeservicemedarbejdere, der ikke er til hjælp, er dødens pølse? Så er du ikke alene – og særligt de unge hader at skulle hive fat i kundeservice over telefonen.

Generation Z – altså unge født mellem 1995 og 2012 – hader at tale i telefon. De vil ”køb nu – betal senere”-virksomheden Affirm gøre noget ved.

Virksomheden, der er god for 67 milliarder kroner, satser stort på AI-drevne chatbots, der skal erstatte kundeservice over telefonen.

AI-robotterne skal lade kunder, der enten ikke kan lide eller bare ikke gider at tale med et ægte, redeligt menneske, løse deres problemer online.

“Vi har investeret rigtig meget i denne idé om, at Gen Z-forbrugere virkelig elsker at chatte i stedet for at ringe, og de har ingen problemer med at chatte med en Al – især hvis Al’en er intelligent,” siger Max Levchin, der er direktør i Affirm.

Se også: Hvad er kunstig intelligens? Sådan ser fremtiden med AI ud

AI-chatbot reducerer behovet for menneskelig kontakt

Affirm bruger chatbots til at løse hurtige forespørgsler såsom politiske spørgsmål, og så tager rigtige mennesker over i mere komplicerede sager. Med chatbots kan selskabet skalere sit kundeserviceteam, lyder det – om end det også kunne lyde som en spareøvelse.

Affirm har udviklet en AI-baseret assistent og testede den i sidste kvartal. Mindre end 40 procent af brugerne havde brug for at tale med et menneske efter at have brugt botten, viste det sig.

“Ingen har endnu mistet deres job for at blive erstattet af en robot hos Affirm, så det er ikke en kortsigtet omkostningsbesparelse,” forklarer Max Levchin, som også erkender, at AI kan spare virksomheden penge i løbet af de næste et til tre år.

AI kan erstatte hver tredje kundeservicemedarbejder

Analysefirmaet Gartner vurderede sidste år, at AI i 2026 vil erstatte 20-30 procent af kundeservicemedarbejderne. Den spirende teknologi har allerede en stor effekt på bundlinjen for nogle virksomheder.

Deb Cupp, der er præsident for Microsoft Americas, sagde i en paneldiskussion i Davos i januar, at softwaregiganten sparede 100 millioner dollar i sin kundeservice ved at implementere AI. Microsoft sælger også AI-drevet kundeserviceteknologi.

Mihir Shukla, der er direktør for Automation Anywhere, sagde i Davos, at virksomheden har reduceret omkostningerne til kundeservice med 40 procent og samtidig oplevet en forbedret performance efter implementeringen af AI.

AI-kundeservice har dog ikke været en mirakelkur for alle virksomheder. Folk snød og hackede en bilforhandlers AI-kundeservice i december, og i januar bandede en britisk posttjenestes chatbot af en kunde.

AI-bots er endnu ikke blevet udbredt. I Gartner-undersøgelsen sagde kun 8 procent af kunderne, at de brugte en chatbot under deres seneste møde med kundeservice.

Af dem, der brugte en chatbot, sagde kun en fjerdedel, at de ville bruge den pågældende chatbot igen i fremtiden.

Se også: Nyheder om kunstig intelligens